12345市民热线防洪工作专报
第1期
省政务服务和大数据管理局
一、基本情况
通过对恩施市近期出现的洪涝灾害中与防洪抗灾相关诉求工单进行分析，发现：灾情数据中，求助类、咨询防洪防汛相关电话类诉求占比较大，其中受灾求助类共37件（占比36%），咨询防洪防汛相关电话类共29件（占比28%）。
图1-防洪防汛诉求工单热点分布
二、防洪诉求分析
通过对灾情求助类工单热点细分（图2）进一步对诉求热点进行分析可知，灾情求助类工单中占比最大的地区为恩施市市区，共37件（占比67%），，主要包括小区何时恢复供水等灾后重建的相关事宜的咨询。
图2-受灾求助类工单热点细分
通过对咨询防洪防汛相关电话类工单热点细分（图3）进一步对诉求热点进行分析可知，灾情求助类工单中占比最大的地区为恩施市市区，共26件（占比62%），多数民众主要咨询自来水公司热线电话，并询问所住地区何时恢复供水。
图3-咨询防洪防汛相关电话诉求工单类型分布
从图三中可看出求助类工单与咨询类工单占比最大，由此我们对求助类工单与咨询类工单指标进行了日期与诉求热点的交叉分析。
图4-防洪抗洪诉求工单类型分布
根据图5可看出求助类工单主要集中在7月20日之后，其中7月20日与7月22日达到峰值；根据诉求热点交叉分析发现，求助类工单数量较高的热点问题为受灾求助类。
图5求助类工单-日期-诉求热点细分
根据图5可看出咨询类工单主要集中在7月22日之后，其中7月22日与7月26日达到峰值；根据诉求热点交叉分析发现，咨询类工单中数量较高的热点问题为防洪防汛相关电话的咨询。
图6-咨询类工单-日期-诉求热点细分
三、系统反映出的问题及对策建议
（一）存在问题
通过对6月1日至7月26日市民来电诉求数据和居民防洪诉求数据分析，自7月18日起，除了工单原本对应的分类外，发现有以下高频词，其中车辆、自来水、赔偿、停电等内容出现频率比较高。具体来看，与高频词相关的问题包括：
1.在灾后重建阶段，一些在受灾期间被拖走或转运的车辆的情况；
2.恩施市市区部分居民楼出现停水状况，希望自来水公司能够及时恢复供水。
3.部分商铺受洪灾影响产生较大经济损失，希望得到地方政府的求助。
图7-民情诉求词频图
（二）对策建议
本次洪涝灾害发生至今，城市在抗洪期间对灾后重建的处理方面仍与市民期盼存在差距。根据近期关注中的高频词提出的问题给出工作建议：
1.针对被拖走或转运的车辆的具体情况，及时通知失主领车。建议交通部门通过车管APP、广播、短信、电话等多途径及时与车主沟通解决。
2.针对停水问题，自来水公司应及时响应，及时回应市民关切。建议自来水公司及时查明居民楼停水原因，并通过社区张贴通告、微信公众号推送等途径告知市民何时供水。
3.应尽快出台并发布针对商铺洪灾损失问题的具体政策措施，以稳民心。